As empresas investem fortunas em treinamento, tecnologia de ponta, gastam verbas milionárias em publicidade para construir ou fortalecer uma marca e vem um funcionário, que não ganha mais do que 60 mil euros por ano, e destrói a imagem da empresa.
Em viagem recente que fiz à Paris fui maltratado pela aeromoça da companhia aérea que, visivelmente, estava contrariada com o que faz.
Só porque, ao terminar de comer o sanduíche, juntei na embalagem papéis usados ela se aborreceu de uma forma que pensei estar cometendo o mais terrível dos crimes e me disse aumentando a voz, quase esbravejando: “Isso aqui é como um lego em que tudo se encaixa. Da forma como o senhor fez, vai impedir que a embalagem retorne ao escaninho”.
Surpreso por tamanha grosseria na forma de falar, mal tive tempo de argumentar que ela estava confundindo minha gentileza. Ela achou que minha boa vontade - nem tinha como saber as regras da companhia - era um obstáculo para a “eficiência” de seu trabalho. Um absurdo, convenhamos. Não se importou um minuto sequer em ser cortês com um valioso passageiro, que já voou mais de dois milhões de milhas (fato que a companhia e a tripulação sabem antecipadamente).
Outra experiência desagradável tenho tido com gerentes de bancos. Mesmo sendo considerado cliente vip, cinco estrelas, quando preciso resolver algo importante e vou à agência, nunca encontro um gerente na sua mesa. Se ligo, então, posso ter a certeza que tomarei um “chá de cadeira” de, no mínimo 24 horas para que alguém me retorne.
A população, aliás, é uma das mais penalizadas quando precisa ligar no call center ou no 0800. A ligação cai, o atendente virtual te faz esperar horas e horas no telefone; um verdadeiro desrespeito. Quando me lembro dos episódios vividos nos aeroportos durante o caos aéreo é que continuo sem entender como as empresas querem conquistar espaço se arranham sua imagem sem qualquer ação para reverter quadros como esses.
Há alguns meses, uma amiga contou que o filho de um ex-chefe voltava sozinho para o Rio de Janeiro e ninguém confirmava quanto tempo o voo iria atrasar. Sem celular - porque na sala onde as crianças ficavam não funcionava telefone móvel -, o menino ficou praticamente incomunicável. Até que mudaram o voo do garoto que ao chegar ao destino, não era encontrado pela mãe.
Ela, desesperada, ao ver que o voo chegara, mas sem o filho, não sabia o que fazer. O pessoal do balcão dizendo que ele desembarcara e nada dele. Pior ainda é a central ligar para a casa do pai querendo saber se o filho teria embarcado. Como pode uma situação desse tipo acontecer em uma companhia aérea respeitada?
Os erros e tropeços são incontáveis e nós consumidores somos tratados com desdém. Vejo uma briga insana entre as empresas para se destacarem nos inúmeros rankings que existem por aí; das maiores companhias abertas, das empresas mais admiradas, das melhores para se trabalhar. No final, contratam gente que além de despreparadas não entendem ou não conhecem o esforço que seus empregadores fazem para ter uma imagem positiva no mercado.
Quem paga o pato? Eu, você, todos nós, consumidores tratados como idiotas convenientes.
Você não tem de ceder!